ई-गवर्नेंस परियोजनाओं में उपयोगकर्ता-केंद्रित डिजाइनों की तुलना में प्रौद्योगिकी और बैक-एंड एकीकरण के प्रति अंतर्निहित पूर्वाग्रह…

भारत में ई-गवर्नेंस ने ऐतिहासिक रूप से तकनीकी-प्रशासनिक दृष्टिकोण के कारण उपयोगकर्ता-केंद्रित अग्र-भाग (front-end) की सुगमता के बजाय तकनीकी संरचना और बैक-एंड एकीकरण को प्राथमिकता दी है।

तकनीकी पूर्वाग्रह के कारक और अभिव्यक्तियाँ सार्वजनिक ख़रीद प्रणालियाँ उपयोगकर्ता-अनुभव (UX) अनुसंधान के बजाय हार्डवेयर-अधिग्रहण, सॉफ़्टवेयर लाइसेंस और तकनीकी मापदंडों (जैसे सर्वर अपटाइम और डेटाबेस अंतर-संचालनीयता) को अत्यधिक महत्त्व देती हैं। संस्थागत उपयोगकर्ता-परीक्षण और सेवा-अभिकल्पना (service design) चिंतन के अभाव में जटिल नेविगेशन, भाषाई बाधाएँ और डिजिटल साक्षरता संबंधी अनुचित धारणाएँ उत्पन्न होती हैं, जैसा कि जीएसटीएन के आरंभिक अनुपालन की कठिनाइयों और केवल-वेब पोर्टलों की शुरुआती पहुँच-बाधाओं में दिखा।

उभरते उपयोगकर्ता-केंद्रित बदलाव तथापि, आधुनिक सेवा-वितरण मॉडल इस पूर्वाग्रह को सक्रिय रूप से संतुलित कर रहे हैं:

• मोबाइल-प्रथम सुगमता: उमंग (UMANG) मंच अनेक विभागों की सेवाओं को एक सहज इंटरफ़ेस में समेकित करता है।
• नागरिक प्रतिपुष्टि: माईगव (MyGov) क्राउडसोर्सिंग और निरंतर उपयोगकर्ता-प्रतिपुष्टि को शामिल करता है।
• सहायता-प्राप्त पहुँच: केरल के अक्षय केंद्र और सामान्य सेवा केंद्र (CSC 2.0) ग्रामीण नागरिकों के लिए इंटरफ़ेस की जटिलताओं को पाटते हैं।

आगे की राह केवल कंप्यूटरीकरण से वास्तविक नागरिक-केंद्रितता की ओर बढ़ने के लिए सरकारों को सहभागी सेवा-अभिकल्पना अनिवार्य करनी चाहिए, स्वतंत्र UX अंकेक्षण को संस्थागत बनाना चाहिए, स्थानीय भाषा और मोबाइल-प्रथम ढाँचों को प्राथमिकता देनी चाहिए, और विशुद्ध तकनीकी सेवा-स्तर समझौतों (SLAs) के स्थान पर परिणाम-आधारित नागरिक-संतुष्टि सूचकांक अपनाने चाहिए।