ई-गवर्नेंस सेवा प्रदायगी की प्रक्रिया में डिजिटल प्रौद्योगी का नैतिक कार्यों में अनुप्रयोग मात्र ही नहीं है। इसमें पारदर्शिता और…

इंटरैक्टिव सर्विस मॉडल एकदिशीय डिजिटल प्रसार (सरकार से नागरिक की ओर 'पुश') से राज्य और नागरिकों के बीच गतिशील, द्विदिशीय जुड़ाव की ओर एक विकासवादी छलाँग है। जहाँ नियमित डिजिटलीकरण केवल लेन-देन की प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है, वहीं इंटरैक्टिव मॉडल नागरिकों को निर्णय-निर्माण, निगरानी और नीति-मूल्यांकन के केंद्र में रखकर शासन का लोकतंत्रीकरण करता है।

पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित करने में भूमिका

नागरिक सशक्तिकरण और सह-सृजन: माईगव (MyGov) जैसे सहभागी मंच सहयोगात्मक शासन को सुगम बनाते हैं, प्रारूप विधेयकों और नीति-निर्माण के लिए जनता से सुझाव एकत्र करते हैं और इस प्रकार नौकरशाही अपारदर्शिता को कम करते हैं।

उत्तरदायी शिकायत-निवारण: CPGRAMS और स्वच्छता ऐप जैसे केंद्रीकृत तंत्रों के माध्यम से द्विदिशीय डिजिटल चक्र प्रशासनिक जवाबदेही लागू करते हैं। वास्तविक-समय टिकट-ट्रैकिंग, वृद्धि-क्रम (escalation) व्यवस्था और नागरिक प्रतिक्रिया-रेटिंग सूचना-विषमता को घटाती हैं और प्रशासनिक उदासीनता पर अंकुश लगाती हैं।

सक्रिय सामाजिक अंकेक्षण: राजस्थान के जन सूचना पोर्टल जैसी राज्य-पहलें सूक्ष्म, खोज-योग्य सार्वजनिक आँकड़े उपलब्ध कराती हैं, जिससे सूचना माँगने का दायित्व आरटीआई के अंतर्गत नागरिकों से हटकर स्वयं आगे बढ़कर सार्वजनिक जाँच का उत्तर देने वाले राज्य पर आ जाता है।

आलोचनात्मक सीमाएँ

डिजिटल विभाजन और बहिष्करण: डिजिटल साक्षरता, ग्रामीण ब्रॉडबैंड संपर्क और लैंगिक पहुँच में संरचनात्मक अंतराल हाशिए के समुदायों को इंटरैक्टिव मंचों का उपयोग करने से रोकते हैं, जिससे अभिजात-झुकाव वाला प्रतिक्रिया-चक्र बनता है।

सहभागिता का दिखावा: इंटरैक्टिव परामर्शों के पीछे प्रायः कोई वैधानिक दायित्व नहीं होता; माईगव जैसे मंचों पर एकत्र सुझाव प्रायः केवल परामर्शी होते हैं और उन्हें अस्वीकार करने का अनिवार्य औचित्य नहीं दिया जाता।

संरचनात्मक सुधार के स्थान पर डिजिटल आवरण: शिकायत पोर्टलों पर निपटान की ऊँची सांख्यिकीय दरें प्रायः ज़मीन पर सतही समापन को छिपा लेती हैं और प्रणालीगत प्रशासनिक विफलता का समाधान नहीं करतीं।

निष्कर्ष

इंटरैक्टिव सर्विस मॉडल नौकरशाही पितृसत्तावाद को सफलतापूर्वक चुनौती देता है। किंतु डिजिटल आवरण बने रहने के बजाय वास्तविक रूपांतरण प्राप्त करने के लिए इस अंतःक्रिया को संस्थागत जवाबदेही, शिकायत को पुनः खोलने के तंत्र और सार्वभौमिक डिजिटल पहुँच का समर्थन मिलना चाहिए।